昨晚又被朋友投诉门店卫生没搞好，滑倒了！晕倒！这种低级简单的错误为什么老重复犯，马上把店长，督导，老总在微信中都很很批了一顿，和大家讲道理，讲危险性。
一夜没睡好，但是早上起来还是不踏实，又发现自己上火牙疼了，老是觉得自己做的不对！带着郁闷和问题去翠湖和昆明大学去转悠一上午，哪儿不对了？边走边想，认真思考后，终于发现问题所在：
当发生客诉和突发事件时候我们应该要遵循问题处置三步骤来处理：
1、处理
2、解决
3、处分
1、＂处理＂
是指咱们要抓紧时间处理紧急的表面的问题及表面的症状。例如一定要最快的速度去解决顾客的客诉点及让顾客百分之百满意。
2、＂解决＂
是指彻底的解决问题发生的根本的原因及固化解决问题的方法，优化系统，使类似的问题或者客诉不再发生。
3、＂处分＂
是指当第一和第二步骤真正完成后一我们才能够真正的分清楚客诉或者事件发生的真实原因和责任人，这样才能正确恰当处分或者奖励相关的人员。
在客诉处理或者是对于突发事件的处置的过程中，我们往往诶颠倒了处理的步骤！往往是先着急上火批评处分当事人，再处理突发的事件或者客诉。这往往耽误处理客诉的最佳时机，而且忽略了问题真正的解决问题。
所以我们在处理客诉时过要本着先做紧急的事情＂处理＂，就说去处理客诉安抚顾客解决问题。再去做重要的事＂解决＂怎么彻底解决，防止以后再以发生。最后＂处分＂才是批评处罚当事人责任人。
通过上面的分析我们不难看出：在处置客诉和突发事件的过程中我们往往只做了＂处理＂和＂处分＂两个步骤，而关键最重要的＂解决＂这个步骤咱们就根本没做，忽略掉了！
这就是我们为什么经常产生简单的错误重复犯，简单的工作总是做不好的根本原因！也就是说我们总是在冶标而从来没治本。而真正的工作方式是要标本兼治一而且最重要的是要治本。
＂解决＂又是所有三个步骤中最难的一个！
我在以往的培训课里讲过管理的本质就是解决问题。而什么叫解决问题呢？咱们可以从法约尔对于管理的定义中去看：法约尔说管理就是计划、组织、执行、控制。
而我个人把管理的理解为木屋四段八步系统管理法，所谓的四段就是法约尔讲的计划段、组织段、执行段和控制段。
什么叫八步？八步就是计划段可以拆分为目标和计划两步，组织段就是组织一步，执行段可以拆解为流程、标准、培训、三步，控制段可以拆分为制度（也评估的方式）、机制（动机的调动方式）两步，合起来就是木屋管理八步骤。
具体木屋管理的本质和系统就是：
1、目标；2、计划；3、组织；4、流程；5、标准；6、培训；7、制度（评估）；8、机制（激励）。
具体解释：所谓的木屋4段8步管理系统就是先要有目标、计划，再分配到岗，人岗匹配叫组织，执行：把方法(流程）标准，培训搞定；再建立评估制度（怎么评，评标准）；最后是各种激励机制，好坏怎么奖罚。
例如门店管理系统：
目标：就是年、月，销售计划及日预估；
计划：申货和值班流程；组织：人员定编、招聘，培训人员调动；
执行：工作流程、标准、及培训；
评估：五星门店，各种达成效，效率指标，离职率、培养指标等；
激励：奖金、名誉、晋级、降级等。
全是一个套路，缺一不可，全有了，都相关，就是系统。没有就是人治，糊涂帐！
在企业管理过程中所有的问题的产生，本质都是管理的工作的缺失。也就说问题都产生于管理八不骤中间的某一或者某几个环节的缺失或者不良而造成的。
＂解决＂就是当客诉或者是突发事件发生后，先快速＂处理＂，处理完后我们要去现场调研；和有关人员进行研究和分析，到底我们在以上八步骤中哪些步骤中产生了问题？或者缺失！然后提出解决方案，进行方案的执行和评估。
当问题真正被得到解决后，就要根据成功的问题方案，对现行管理系统（八步骤）进行优化、补充完善。这样才能够真正的解决问题，真正的防止以后的问题再度发生。
并且当优化和升级完成后，我们要及时的进行培训和推广，用更新后的管理八步骤来重新指导和考核评估我们的日常工作，这样才能真正解决我们开始所说的怎么样让简单的问题不再重复犯了；怎么才能把简单的工作做好的问题。
所有的大事都是由简单的事情组成的，所有的大问题都是由很多简单的小问题叠加复合而成的，所以解决好小问题，做好简单的工作，才是我们通向成功之路的保障。所以我们必须学会＂解决＂问题方法！
否则我们永远只会停留在思想、意愿、和情绪的层面，例如：当今天有顾客投诉门店卫生不好，我只会讲向店长发微信批评他：
＂店老，店旧不怕，怕的是不干净，怕的是无序，怕的是坏损。看看古代清贫的教师文人，因贫乏穿有补钉的长袍，但补的规规整整，洗的干干净净，浆的笔挺，让人望而生畏，肃然起敬！这个就叫气质和风度！反而孔子讲，一屋不扫，何以扫天下？卫生咱们都搞不好，何谈品质，5S都整不住，那有标准流程，没有品质，没标准那来的好吃第一！饭都做不好吃，要咱这个店干什么？咱们这个店长，督导还在管理什么？还有存在的必要吗？望认真反思！＂
但是这些仅仅是思想和情绪的表达，不是管理，落不了地，没有执行力！店长的确会因为我的批评会立即去把卫生搞干净，但这仅仅是今天，明天，以后呢？最终问题还会再犯！
所以真正的管理是＂解决＂而不是发泄、指责、压力，否则长此下去，简单问题还还会重复犯，简单的事还是做不好，再好再大的理想与抱负终究只是一场黄梁而以。