顾客抱怨快处理莫等小事变大事
客户服务面临的最大挑战是妥善地解决客户投诉，如果难缠的客户你都能服务好，很愤怒的顾客也能处理好，那么一般客户对你来说难道不是小菜一碟吗。 处理客户投诉的意义 不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中 （1）不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 （2）不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 （3）不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 （4）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。 百分之九十不满意的客户从来不抱怨，但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力。 处理客户投诉的原则： 1.迅速采取行动：客户有投诉时应立即接待，如果有专职客诉处理人员，则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况，再带路去找专职客诉处理人员，切忌告诉他“你去某某办公室，找某某人”，如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，即每个人都是客诉处理人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容，一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。 2.耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。 3.要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。 4.想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如由于服务态度不好引起的投诉，可以当面教育店员，并让店员当面给他道歉，先让客户有一种满足感，然后等客诉处理完后，再找店员做思想工作和进一步教育。 总之一句话，火烧着了，你只能先灭火。因此，为提高受理的效率，企业应尽量地授予员工受理权限，不要设置太过繁杂的报批程序，否则，等七请示八讨论后，小事已成大事。 有这样一则笑话，足以让管理者沉思三天。 有个企业的制度非常严格，做任何一件小事都需要复杂的申请批准程序后方能实施，若擅自做主，必将受到严厉的惩罚。一个小插座坏了，电工申请，经理审批，财务复核，总经理核准后由采购部进行采购。往往几个小时就可以完成的小事，需要磨蹭几天才能解决。也由此每个人养成一有事情就往上报，等上级批准了再说的习惯，大家不愿意承担责任也不愿作主。 有次总经理出差在外，厂房失火，工人马上报告课长，课长也不知如何是好，就报告经理，经理想：反正还有副总在，就请示副总。 副总急呀，因为总经理出差，整个公司就他职务最大，怎么办呢？自己有些想法，但不敢作主，怕事后上头责怪下来，走来走去苦恼了十几分钟，工人又来报急，火势蔓延，再不采取好的办法恐怕大事不好，副总想了又想：到底要不要给总经理打电话，思前想后，终于硬起头皮，小心翼翼地打电话给总经理，总经理听完大发脾气：“你这笨蛋，这个时候你还有空跟我报告，还不赶快处理去！报警了没？”副总：“我就是要跟您请示一下：要不要报119”“你……”总经理气得语塞。 或许，我们未曾经历过如此夸张的事情，但由于事情处理不及时，而导致升级的经历还少吗。 所以，处理客户抱怨最大的原则就是：客户抱怨快处理，莫等小事变大事。
